El lunes 26 se celebró en Lanzarote un seminario de innovación hotelera impartido por Fernando Gallardo. Un seminario que podríamos llamar «El futuro del turismo ante la nueva revolución del ‘Big Data«, y en el que la idea que subyace es la de aprovechar la ingente cantidad de datos que generan los turistas antes de llegar al destino para ser capaces, luego, de proporcionarles una experiencia lo más personalizada y enriquecedora posible.
Como en este blog hablamos de (eno)turismo, pero sobre todo hablamos de redes sociales, he decidido hacer un resumen de las ideas fundamentales del seminario a través de diez ‘tuits’ de varios de los asistentes a la jornada, entre ellos yo. A ver cómo sale el experimento.
Gallardo (periodista, escritor, conferenciante y analista de tendencias y nuevos conceptos en materia de turismo) enfoca estos seminarios en el conocimiento del cliente, puesto que su máxima es que «un hotel de verdad es cosa de personas». Y el conocimiento del cliente a través de la recopilación y el análisis de los datos debe llevarnos a ofrecerle ideas, productos y emociones.
Esos productos o emociones dejarán de ser seriados, como coches en una línea de montaje, para pasar a ser fruto de una negociación persona a persona, lo que dará lugar a unas ventas cada vez más individualizadas. ¿Estaría dispuesto tu hotel a ofrecerle a cada cliente un colchón fabricado según sus exigencias previas?
Y aquí viene la clave de toda esta «revolución» (y la que más me gusta): el tratamiento de los datos servirá para hacernos menos preguntas y sustituirlas por más respuestas anticipadas. Y ello nos permitirá predecir el futuro. ¿Cómo? ¡Creándolo!
El análisis que hagamos de los datos debe basarse, según Gallardo, en la «Regla de las 7V«: a las tres clásicas del volumen de los datos, la velocidad a la que deben procesarse y su variedad (formatos diferentes), hay que añadir la veracidad (datos falsos distraen), el valor que esos datos tienen para nuestra empresa, la variabilidad (la información cambia) y su visualización.
Parte de la revolución, en realidad, ya se empieza a desarrollar. Por ejemplo, la forma en que se nos presenta la información en Google está cambiando, y no tardará mucho en llegar el momento en que, en vez de buscar nosotros los datos, sean estos los que nos busquen a nosotros.
Vamos a bajar por un momento a lo práctico, a lo más inmediato para un hotel: ¿Qué ventajas puede tener el estudio de los datos a la hora de gestionar nuestro establecimiento? La principal es que los datos nos darán un conocimiento mucho más exhaustivo del cliente, y esto, de manera automática, hará que la reserva de ese cliente aumente su valor.
‘Big Data’ significa también «escucha activa«, algo fundamental no solo en el sector del turismo, sino aplicable también a cualquier otro sector. ¿Qué sería de las empresas en las redes sociales si no practicaran de forma constante la escucha de sus clientes, reales o potenciales, para atender sus necesidades, inquietudes o quejas? Bueno, en realidad, dándole la vuelta al argumento, gran cantidad de empresas fracasan en las redes sociales por no practicar esa escucha activa: «Llego, suelto mi rollo y me voy».
https://twitter.com/JuanCazorla/status/470893609500561408
Sujetos fundamentales en este futuro (ya presente, en realidad) del turismo del que estamos hablando son los millennials, una generación con hábitos de consumo diferenciados y muy exigente respecto a las empresas (¿Cómo viajan los millennials? por Esther García). Conocerlos, anticiparse y satisfacerles puede ser crucial para el sector.
https://twitter.com/JuanCazorla/status/470899168652066816
https://twitter.com/JuanCazorla/status/470903296673447936
En definitiva, que si no conocemos al cliente no hay forma de mejorar su experiencia; y si queremos mejorar su experiencia, debemos esforzarnos por obtener toda la información posible para anticiparnos y hacer que su estancia con nosotros le lleve a repetir (que es de lo que se trata).
Dije que iban a ser diez ‘tuits’, pero añado este otro que sive de conclusión optimista de una persona siempre optimista:
¿Y tú? ¿Estuviste allí? ¿Cómo lo viviste? ¿Habías oído hablar de esto de la nueva revolución del ‘Big Data’?
ÁdelaTorreR. Community manager 